Pinned Guía de uso del Sistema de Tickets

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    • Guía de uso del Sistema de Tickets

      Guía de uso del Sistema de Tickets
      Autoría
      (Por cortesía de kOrXoN, actualizado por Dany_the_Dog en 2014)



      El sistema de tickets es el método del que disponen los usuarios para comunicarse de forma directa con la administración. La vía de comunicación oficial entre usuario y administración es este sistema y no el correo electrónico o el irc. Es un sistema independiente que distingue temas del juego y del foro. Con este sistema se pretende centralizar toda la comunicación entre usuarios y administración.

      La comunicación deja de funcionar como un correo electrónico y pasa a ser una base de datos con registros. Este sistema nos permite ofrecer grandes ventajas a los usuarios referentes a eficacia, agilidad y fiabilidad en lo que a seguridad de información se refiere.

      Es un sistema ajeno a vuestro correo electrónico, pero no por ello tenéis que estar pendientes de esta herramienta, pues cuando vuestro ticket sea respondido recibiréis una notificación en el correo electrónico informándoos de que vuestro caso ya ha sido atendido.


      :arrow: Acceso al Support

      El acceso al soporte de OGame.com.es se hace a través del siguiente enlace: ogame.support.gameforge.com/index.php?fld=es , introduciendo vuestro correo y contraseña.


      :arrow: Registrar una cuenta

      Si no estáis registrados en el sistema de soporte no podréis utilizarlo. Es necesario crear una cuenta primero: Registrar




      Los campos se rellenan como en cualquier otro formulario de registro online.

      • Nick: Es el campo por el cual os presentáis como jugadores o como foreros, por lo que debéis ser totalmente rigurosos con él.
      • Dirección de e-mail: Tratándose del juego siempre deberéis asociar al ticket el email permanente de vuestra cuenta, puesto que si escribís un ticket y lo asociáis a otra dirección de correo que no sea la permanente éste será rechazado por la administración. En el caso del foro, especificad el email que en ese momento tengáis asociado a la cuenta del foro. Pasado el proceso de registro, es posible asociar mas de un correo a la cuenta.
      • Contraseña: Elegid una contraseña para poder acceder al sistema de soporte una vez creada la cuenta.



      :arrow: Crear un ticket

      Una vez dentro, si lo que deseeamos es crear un ticket accederemos a través de la opción "Contactar con el soporte"


      :arrow: Selección del equipo correspondiente

      En función de la notificación, duda o problema que tengamos deberemos contactar con la administración del juego o con la del foro. Por tanto, antes de comenzar con la redacción del ticket hemos de seleccionar el ámbito general del mismo, para que éste sea dirigido a las personas adecuadas.

      Este aspecto es muy importante para que los tickets lleguen directamente al lugar donde deben estar. De no ser así, el ticket será trasladado hacia el equipo de administración correspondiente, pero esto puede acarrear pérdidas de información o incluso la desaparición total del ticket; por lo cual, rogamos presten suma atención en este aspecto.







      :arrow: Cumplimentación de la información solicitada y exposición del caso




      Los diferentes campos de selección y texto que aparecen requieren se cumplimentados en su totalidad, no podemos dejar ningún apartado sin rellenar. Por tanto, hemos de atender a los siguientes requerimientos:
      1. Selección del universo: Hemos de elegir el universo en el cual tenemos el problema, duda o petición, pues este ticket será dirigido al GO de dicho universo. En tal caso, si seleccionamos otro universo en el cual no estamos registrados o nuestro problema no es de allí el ticket será rechazado. Importante: Este campo no estará activo cuando se envíe un ticket al foro; no será necesario seleccionar ningún servidor pues el foro es común para todos los jugadores.
      2. Nick: Es el campo por el cual os presentáis como jugadores o como foreros, por lo que debéis ser totalmente rigurosos con él. Si queréis contactar con vuestro GO necesitaréis especificar el nick que actualmente tenéis en el universo; si por el contrario vuestro ticket va dirigido al foro, debéis escribir el nick de vuestra cuenta del foro.
      3. Dirección de email: Tratándose del juego siempre deberéis asociar al ticket el email permanente de vuestra cuenta, puesto que si escribís un ticket y lo asociáis a otra dirección de correo que no sea la permanente éste será rechazado por la administración. En el caso del foro, especificad el email que en ese momento tengáis asociado a la cuenta del foro.
      4. Asunto: Descripción breve, clara y específica del asunto que ocupa vuestro ticket.
      5. Descripción de tu problema: Debéis realizar una exposición de la situación que os ha llevado a enviar el ticket. Es muy importante que la hagáis con detenimiento para que dispongamos de todos los datos necesarios y comprendamos correctamente el problema que tenéis. Prestad mucha atención en esto, pues el hecho de que nos falte información o datos relacionados con el caso retrasará el trámite de solución del ticket, dándonos a nosotros más trabajo y retrasándoos a vosotros en la obtención de resultados.
      6. Adjuntos: En caso de que necesitéis enviar alguna información adjunta que se necesite para ratificar el ticket (imágenes por ejemplo) podéis hacerlo desde aquí. Existen una serie de límites para estos archivos, los cuales están especificados justo debajo.
      7. Enviar: Cuando tengáis toda la información plasmada en el ticket, podéis enviarlo pinchando este botón.



      :arrow: Visualización de repuestas



      Cuando un ticket es respondido se os notificará mediante email. En dicho mail podréis encontrar la "Clave" y "Suma" del ticket.
      Para poder acceder al ticket, debemos ir a la sección "Historial de Tickets" en la herramienta de soporte.
      Si estamos registrados, se muestran todos los tickets asociados a la cuenta.
      Si no estamos registrados, aparecen los campos "Clave" y "Suma" para localizar y acceder al ticket.



      :arrow: Añadir más información a un ticket ya creado

      En multitud de ocasiones, los tickets necesitan ser respondidos porque el administrador solicita datos concretos; o simplemente puede ser que por cualquier error se nos olvide incluir determinada información en un ticket. Todo esto se hace añadiendo más información al ticket que ya tenemos creado, no es necesario abrir un ticket nuevo.

      Para esto, hemos de acceder a él a través de la opción marcada anteriormente, "Historial de tickets". Debemos seleccionar el ticket que queremos responder o al cual queremos añadir información.

      Cuando entremos en el ticket deseado veremos la siguiente infromación:



      La imagen mostrada representa la cabecera de información de nuestro ticket. Donde se pueden ver diferentes apartados:
      • Ticket-ID: Número idenficador de nuestro ticket.
      • Asunto: Se mostrará el asunto que escribimos en el momento de la redacción del ticket.
      • Adjuntos: Datos que hayamos adjuntado.
      • Estado: Especifica si el ticket está abierto o cerrado.
      • A cargo de: Muestra dentro de la pirámide del equipo de administración en qué nivel se encuentra. Variará entre GO/SGO/GA o Mod/SMod/BA.
      • Enviar respuesta: Esta es la opción que debemos utilizar para añadir la información solicitada o aquellos datos que hayamos olvidado. Es muy importante usarla, pues en muchos casos recibimos nuevos tickets en lugar de respuestas a los tickets ya abiertos, en cuyo caso provoca serios problemas de comunicación que puede concluir sin resolverse.
      • Nivel Superior: Desde aquí podemos enviar una "queja" en nuestro ticket, lo que provocará que dicho ticket sea elevado un nivel dentro de los rangos de soporte. Si por ejemplo es un ticket de un GO, pasará al SGO. Os pedimos encarecidamente que no utilicéis esta opción a la ligera ni de forma frívola; cada ticket tiene una caducidad automática de 48 horas antes de que sea ascendido de forma automática al siguiente nivel, por tanto, contad con ello antes de utilizar estos accesos de forma irresponsable.




      Atte. el Equipo de Administración de OGame.com.es

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